01

什么才是“好的沟通”

一个人必须具备强大的思考能力和清晰的表达逻辑，才能驾驭语言，精准地表达自己。

大家都喜欢“言之有物”的人，所谓“言之有物”，并不是指说话人夸夸其谈，而是指一个人能以清晰易懂的方式传达自己的丰富见解，同时还要使听者能理解说话人想要传达的内容。

说的人说得清楚，讲得明白，听的人听得懂没误解，如此才算完成了一个有效率的“沟通”。

简单地说，“好的沟通”包含双方经过表达、倾听、观察、解读、准确分析信息并及时回馈意见。也就是说，“沟通”是双方“动态传递与接收信息”的过程。

一个铜板打不响，沟通不顺畅或是误会，绝不是单方面造成的。沟通的双方要共同承担沟通结果及质量是否优良的责任。只有通过良性的互动，双方才能争取达成原定的沟通成果。

在职场上经历过的沟通挑战或困扰，多数与内部的同事和主管相关，很大的原因来自与内部人说话时，由于彼此较熟识，心神容易松散，有时会不自觉地跳脱逻辑讲话，忽略沟通的完整流程。

这一疏忽，忘了及时回馈，就可能大大削减沟通的效果。在与外部人（例如客户）沟通时，由于警觉度提高，沟通时反而会更关注自己表达的完整性。

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职场上最常见的沟通困扰

记得刚入职场时，最常发生的沟通困扰，就是发现主管有了新想法，心里纳闷儿：“先前根本没说过要这样安排啊！”结果主管点评：“没有事情是主管没说的，只有你没问的。”

譬如，负责联系一个商务餐会，客户方有三人参加，但公司除了主管，会不会有其他同事同往，这应该是主管告诉你还是由你主动发问？主管事务繁忙，当然是你应该设想，并且提问确认。

后来做了几年事，有了些经验，开始懂得把意见与主管再核实一下。偶尔有些疏忽，主管点评：“没有事情是主管听错或理解错的，只有你没说清楚的。”

譬如，负责完成一件招标说明书，其中有些法规风险，需要内部先行确认。结果，主管给客户汇报时，才惊觉自己忘记和公司法务同人先确认。你说这是谁的责任？是主管忘了提醒你，还是你认为主管能顶住客户的提问，不关你的事？

跟主管有不错的默契了，以为自己可以掌握主管对事情发展风向的判断。结果主管说：“没有事情是你可以自己以为的，只有你忘记确认的。”

情境是主管对某一家客户的态度不友善，说过不想与他们做生意，于是你就不再跟进了解这家客户的商机潜力。

有一天，主管听说这家客户被竞争对手抢到大订单，你却说：“我以为我们不跟他做生意呢！”你说谁对呢？是你自己推论主管的一句闲话，还是你没把一家大的潜力客户在市场的活动信息及时提供给主管，以便调整更好的商业决策呢？即使你有一定的把握，多问一句总无妨，对吧？

即便认为主管不会调整意见，但在已知市场有重要资讯改变的时候，应该向主管汇报。

03

掌握沟通原则，走完沟通流程

透过这几个例子，大家应当明白作为部属与主管沟通，不是件容易的事。这些情境都是职场经常发生的，其原因主要是我们与对方相对熟悉，让我们很容易忽略或是简化了“沟通”的细致步骤。

所以，要尽量依照“沟通”的完整流程走，才可以减少各说各话、各做各的、糊涂错听、误解不休，甚至心口不一的诸般情境。

由此得到几个职场上沟通的原则：

（1）反复校准，确保信息的真实意义能够精准传达

说的人不仅要说清楚，还要询问对方是不是听得清楚。听的人不仅要仔细听，也要确认自己听的与说的人的本意是否相同。这道程序不能省，也不要担心对方嫌你麻烦。

（2）不要随便臆测

公事上，在还没认知事情全貌之前，不要随便推论臆测，或是过早下判断，避免误己、误人、误公事！这是初入职场的人士容易犯的毛病。在查证一件事情的过程中，不要随便听到某人的说话就当作是自己的判断。

心中只要出现疑问，就应该反复查证，或者向主管提出疑点。部属的工作是帮助主管做出最好的决策，不是误导主管的判断，就算没有恶意，也要谨慎。

（3）向主管报告或与同事讨论时，最好专注在描述自己所知的事实上

即使对特定内容有自己的观点，也建议等到主管问起任务相关信息时，再阐述个人观点，避免任性发挥议题外的个人意见。我刚入职场时，曾因急于表现，把查知的事实与自己的论点搅和在一起，汇报给主管与同人，在沟通中也未清楚说明，以致团队信息传递时造成混乱。

正确的做法，是把“已知事实”与“个人意见”分开表述，才能清晰论理，供主管参考以做出优质判断。

举个例子，主管听说办公室里有同事争论，问你发生什么事。此时，你的主要任务是描述事情发生的经过，不要轻易乱下评论，因为你不是当事人，不容易从表面的情境中，探查当事人沟通问题的症结是什么。

沟通中错的机会实在太多，当事人就是因为双方搞不清楚才会起争执，局外人若真想帮助厘清，得先花点时间让大家冷静下来，然后好好循着沟通的流程走一遭。

等到事情都清楚，或许大家的气也就消了！你作为旁观者，须注意不要添乱，不然很容易成为办公室里的“是非人”，那就违背初衷了。

04

“关系角度”与“内容角度”

会影响沟通结果

所有沟通时传递的信息都蕴含说话人的“关系角度”与“内容角度”。沟通双方彼此之间的关系，会影响沟通的结果与成效，这就是沟通流程中定调“关系角度”的重要性。

而每个人因背景、习惯不同，对个别人或事物也会有既定的“内容角度”。我来分享一则小故事，以增强大家对“关系角度”影响“内容角度”的印象。

我小时候家里状况不好，和两个妹妹念小学时，因买不起学校指定的塑料书包，于是做裁缝的母亲用客人不用的剩余布料为我们做书包。由于和学校规定的款式不同，我们上学时担心受老师责备和同学耻笑，备感压力。

母亲很快便发现异状，为此亲自到学校向校长解释，请求特别宽容，允许我们用自家的书包。我对母亲的作为感到忐忑不安，生怕姊妹三人在学校遭受欺凌。

所幸，校长与老师们沟通后，在升旗典礼上宣布我们三个清贫学生，可以使用母亲的爱心书包，并规定同学不可私下评论。从此，我们才放心去上学。

纪念小学毕业40 年的同学会上，有位同学提起这事，说她好羡慕我在当时那么严格的校规下，背着特别款式、上面有漂亮蝴蝶结的书包。

言下之意，这位同学当时的认知是，我家必是非富即贵，才能获此礼遇。而实际情况正好相反，我们当时连学校的书包都买不起！

这个故事提醒了我，面对同一问题，真相是什么？眼见的又是什么？尚未探究出事情的本质前，认知可能与现实相距甚远。

其实，我根本不愿谈起书包这段往事，那位同学却用她的想象力为这事增添了浪漫色彩。

但办公室里的认知差异，可能就不会这么幸运了。办公室里许多让自己感到委屈的情境，说穿了大都是由于“认知差异”带来的沟通不畅所致。

不同的“关系角度”左右沟通的“内容角度”，会影响沟通结果。直白地说，你用什么身份说话，对方用什么身份听取，直接影响双方沟通的效果。

毕竟，双方表达意见时，每个人都是以自己的“身份立场”决定“说话的出发点”。

05

沟通过程中要随时注意调整角度

我们在表达时习惯从自己的“内容角度”出发，问题是，绝大多数人由于沟通习惯不同，以至于经常在互动时与对方选取的“内容角度”不同。若不经由回馈加以调整，话说得越多，双方的距离可能越远，越觉得与对方有“鸡同鸭讲”的感觉。

因此，沟通中一旦发现对方脱轨，最好耐心地微调自己的表达方式，再试着校准，努力缩小认知上的差异。

沟通产生误解后，如果双方愿意平心静气地修补关系，那么，在说明自己沟通中的误会时，可能会说：“喔，我以为……

这“我以为”其实正是误导自己，导致双方认知产生歧异的主因。若能在最后多补充一句：“下次我们这样做好不好？”便可以增强双方信任，补救彼此关系。

你可能发现有些人老喜欢“翻旧账”。其实，这是因为前几回沟通上的歧见还没消除，不顺畅的心结让对方在心理上依然处于对峙状态，导致“旧账”始终浮现于脑海。这是人际关系里常见的矛盾，在工作关系中应该特别谨慎。

尤其对敏感的话题，沟通时对信息的交换，更该给予更多的耐心加以确认，否则最终双方都要付出很大的代价。

要知道，有缘分当同事，同在一个公司共事和成长，是件难得的事，那些存心恶意曲解你的人也是极少数的。

作为职场人士，只要你愿意将心态调整好，沟通上的误解都能消除，人际关系也会因此而保持友善愉快的状态。

来源：智慧企业管理